Compartir

Facebook Share Icon LinkedIn Share Icon Twitter Share Icon Share by EMail icon Print Icon

Si alguien analiza las interacciones entre empresas de acabados y sus proveedores notará que, casi siempre, hay una comunicación constante que inicia desde la solicitud de información o una cotización, y que esa comunicación continúa prácticamente durante toda la vida del servicio o insumo que se provea. Asimismo, verá que la calidad de estos intercambios es determinante en el éxito o fracaso de los procesos de acabado.

Los acabados de superficie de alta calidad demandan procesos especializados que sólo pueden lograrse cuando hay una colaboración estrecha entre aplicadores y proveedores de equipos e insumos, como pueden ser los químicos o pinturas que demanda cada proceso. Pero la comunicación entre equipos con perspectivas distintas ha sido un reto desde principios de la humanidad, por lo que proveedores y aplicadores deben hacer un esfuerzo constante para intercambiar sus necesidades, preocupaciones y desa­cuerdos de la mejor manera, a fin de lograr una relación de ganar-ganar.

Un proveedor a prueba de todo

La jefa de ingeniería y metrología de Nicro Querétaro, Claudia Gómez, tiene la enorme responsabilidad de garantizar que todas las piezas que salen de esa planta cuentan con las especificaciones requeridas y, además, debe ponerlo por escrito. “Para poder embarcar el material a los clientes tengo que medirlo, y en eso intervienen los equipos de Helmut Fischer. Si ese equipo llega a fallar, no puedo liberal el material pues es lo que le da el toque final al embarque porque tengo que emitir un certificado de calidad donde expresamos los valores obtenidos y son los que arrojó el equipo de medición”, explica.

Garantizar la calidad de las 150 mil piezas diarias que procesa Nicro en promedio en ese estado, requiere que Gómez y su equipo —formado por cuatro metrólogos—, midan entre 50 y 100 piezas diarias. “Medimos entre seis y ocho piezas por número de parte, entonces sí es bastante en un día”, dice Gómez, y añade que los equipos con que cuentan funcionan prácticamente todo el día. “Los equipos de Fischer están en uso diario las 24 horas porque los tres turnos que tenemos están midiendo material”.

A pesar de esta fuerte dependencia de la tecnología de medición, Gómez sabe que cuenta con el respaldo de su pro­­veedor en caso de cualquier percance. “No me siento limitada porque todo equipo puede tener una falla y los de servicio técnico de Fischer me han ofrecido prestarme un equipo de manera inmediata para no parar mis mediciones en lo que se lleva a reparar el mío. Es como si me dieran un equipo a préstamo para no dejar de embarcar material al cliente; de hecho, este tipo de actividades son parte del plan de contingencia que tenemos”, explica.

Claudia Gómez usando un equipo de medición en Nicro.

Ofrecer esta clase de respaldo es parte del servicio técnico de Helmut Fischer ya que su filosofía de negocio se centra en establecer relaciones duraderas con sus clientes por lo que van más allá de la venta de equipos. “A nosotros no solamente nos interesa vender el instrumento, o en el caso de nosotros dar el mantenimiento preventivo y ya, si no que vamos muy de la mano con el cliente porque nuestra intención es tener clientes a largo plazo, entonces sí buscamos que tengan el respaldo porque puede ser que esos mismos usuarios nos recomienden más adelante”, comenta Federico Ramírez, gerente de servicio técnico en Helmut Fischer.

Este ejecutivo sabe que sus clientes llaman al ser­vicio técnico por tres razones, y en tres niveles dis­­tintos de urgencia: ya sea porque requieren man­­te­ni­miento preventivo, o porque buscan manteni­miento correctivo (pero programado) o debido a una falla que impide el funcionamiento adecuado de su equipo. “De todos los servicios que hacemos en un año, más o menos un 65% de casos son mantenimientos preventivos, un 11% son mantenimientos correctivos planeados, y el resto sí es que te hablan y te dicen: ‘No, pues, el equipo ya no prende’”.

A pesar de que las emergencias pueden surgir en cualquier momento y los usuarios se sientan nerviosos ante las fallas, el servicio técnico de Fischer busca, primero, hacer un diagnóstico remoto. “Cuando un equipo no prende vemos la manera de movilizarnos para tratar de resolverlo. Tratamos de tener mucha comunicación con el usuario y le preguntamos si checó la toma de corriente o que el cable esté bien conectado. Tratamos de ir de lo más básico a lo más complicado, y si consideramos que es un tema delicado, nos coordinamos para hacer una visita o reparar los instrumentos”, detalla Ramírez.

Desafortunadamente, algo que afecta el buen funcionamiento de los equipos son los conocimientos de los usuarios, y ese ha sido otro reto para Fischer, pues ese conocimiento fluctúa debido a la rotación de personal que hay en muchas empresas. “Hemos visto casos en que el usuario sí tiene la filosofía de cuidar el equipo, darle una limpieza, no dejarlo encendido si no lo usa todo el día; pero la siguiente vez que vas con esa empresa esa persona ya no está”, dice Ramírez.

Federico Ramírez durante la revisión de un equipo de medición.

El reto de capacitar al cliente

Para evitar un mal uso de los equipos por falta de pericia técnica Fischer incluye una capacitación para los usuarios de un equipo comprado con ellos. “Cuando llegaron los equipos nuevos, antes de tocarlos, el personal de Fischer nos capacitó desde cómo los prendes hasta cómo los apagas. Vimos todos los componentes que tiene y para qué sirve cada uno, cómo los cuidas, cómo los dispones, porque no son ele­­mentos que puedas desechar, sino que debes disponerlos correctamente, y se coordinó una visita para esa capacitación e ir resolviendo todas las dudas”, recuerda Gómez de Nicro.

La capacitación está presente a diario en el servicio técnico de Fischer. “Cuando se da mantenimiento preventivo, platica­­mos mucho con los usuarios, pero a mí me han hablado para decirme: Quedé como encargado de las mediciones del rayos X, pero no sé usar el equipo porque la persona que estaba antes no me dio una capacitación”, comenta Ramírez, y en esos casos busca cubrir esa falta de entrenamiento vía telefónica, pidiéndole al usuario que se conecte a una herramienta llamada Team Viewer, a través de la cual pueden controlar el equipo de medición con ayuda de una computadora PC.

Pero el conocimiento fluye también en sentido contrario, ya que los expertos de Fischer no dejan de aprender sobre acabados al estar en contacto con sus usuarios, lo que les permite ofrecer un mejor respaldo. “Cuando vamos a dar un servicio hacemos muchas preguntas: ¿Qué mides aquí? ¿Cuántas piezas mides por día? ¿Para quién son? ¿Para qué parte del auto son? Porque el 90% de nuestros usuarios están en automotriz, entonces, nos gusta meternos un poquito a saber qué pieza están midiendo, dónde va en el auto y somos, hasta cierto punto, muy preguntones, pero aprendemos de ellos también”, concluye Ramírez.

El reto de identificar las necesidades

Para Antonio Gallegos, gerente general de George Koch Sons México, escuchar activamente a sus clientes potenciales (o los que regresan con él) es parte integral de su labor como proveedor de líneas de pintura y acabados. De hecho, comprender las necesidades de los clientes es la primera tarea que realiza al recibir un requerimiento, porque para preparar una propuesta debe empaparse primero del proceso que el cliente pretende realizar.

“Una vez que entendemos el alcance que debe cumplir la pieza que el cliente quiere recubrir, entonces empezamos a trabajar de la mano con él y, muchas veces, de la mano de los proveedores de químicos o de pintura, y empezamos a hacer un consenso de cuál va a ser el proceso”, explica el ingeniero Gallegos.

Según el directivo, en la industria de acabados la mayor parte de las líneas de producción son únicas, por lo que no hay catálogos listos para mostrarle al cliente. “Todas las líneas las hacemos a la medida. Eso trae muchos retos porque cada una la tenemos que empezar, no de cero, porque podemos tomar muchos ejemplos de compañías que han tenido éxito con un proceso similar, pero básicamente se hace el diseño para un cliente en particular”.

El proceso de planear una nueva línea es complejo debido a que, del lado de la empresa que la requiere, los encargados de ponerla en marcha también tienen sus propios retos, y el principal es hallar al proveedor idóneo entre las opciones disponibles, ya que cada uno ofrece ventajas distintas. El inge­niero Rigoberto Ramos, director de programas en Mabe en la planta de San Luis Potosí, coincide con Gallegos en que todo parte de la necesidad de la empresa. Por ejemplo, hace unos años en Mabe requerían incrementar su capacidad de pintura y decidieron lanzar un nuevo proyecto que concretaron con George Koch Sons.

Rigoberto Ramos al lado de la línea de pintura que Mabe desarrolló con George Koch Sons.

“A raíz de esa necesidad empezamos a construir el pro­­yecto. Realizamos un RFQ, que es donde se plasman todos los requerimientos de diseño para los nuevos procesos y las nuevas líneas y, después, empezamos a contactar proveedo­­res. Obviamente en este caso George Koch no es el único; cuando me tocó construir la primera línea de pintura, hicimos un comparativo con aproximadamente siete diferentes proveedores”.

Para llegar al proveedor adecuado, Ramos lleva una tabla comparativa donde anota todos los elementos que necesita evaluar. “Para nosotros son muy importantes los temas de seguridad, calidad, costo de la línea, la parte de servicio… y todo esto se pondera. Obviamente se consulta también con la gerencia de la planta y, al final, ya se elige la mejor pro­­puesta”, comenta.

Gallegos y Ramos señalan que, antes de arrancar la crea­ción de una línea, hay un periodo de comunicación intensivo para intercambiar todos los detalles relevantes que incluirá el proyecto. “Es un trabajo que va desde la concepción del proyecto y saber exactamente cuántas piezas necesitas, cómo las vamos a colgar, qué proceso requiere la pieza… ¿La quiere para un solo uso o para que dure de 10 años? Toda esa información la recabamos y, juntos, hacemos el diseño final de la línea para que la decisión salga del propio cliente”, dice Gallegos.

Por su parte, Ramos recuerda que en el caso de la línea de pintura “George Koch me preguntó qué velocidad necesitá­bamos tener, cuántas piezas teníamos que procesar por rack y cuál era su peso, y así empezamos con todo el diseño”.

Una línea armada por George Koch Sons.

La satisfacción del deber cumplido

Acordados todos los componentes que deben integrarse en la nueva línea de producción, y con la aprobación de la directiva de la empresa, inicia la fase de instalación que presenta sus propios desafíos de logística y comunicación, pero también es el momento en que empresa y proveedor se encuentran en la planta y empiezan a trabajar codo a codo.

“Cuando ponemos las órdenes de compra, sí nos volveremos como un equipo”, apunta Ramos, “porque tenemos un objetivo en común que es dejar una línea funcional. Y finalmente tenemos interacción con todo el equipo de Toño Gallegos, y hay muchas otras personas que intervienen en la construcción de las líneas, entonces, con todos trabajamos en equipo”.

Algunos servicios que se requieren para que una línea pueda funcionar son instalaciones eléctricas, gas, aire, y los provee­dores de estos servicios están contemplados en el timeline de la construcción para que la interacción entre ellos sea lo más fluida posible. “Nos volvemos un equipo con todos porque estamos interactuando a diario con el propósito de mantener un buen flujo en el proceso de la instalación”, dice Ramos.

Ya que la instalación ha avanzado lo suficiente, se hacen pruebas preliminares a los equipos: “Vamos prendiendo el transportador, el horno para ver si se eleva bien la temperatura. Vamos probando de forma independiente cada uno de los equipos y, cuando vemos que funcionan adecuadamente, entonces programamos la fecha de arranque”, explica Ramos, y agrega que ese día ya cuentan con piezas listas para pintar y las procesan. “Cuando salen las primeras piezas obviamente evaluamos tonos, adherencia, todos los paráme­tros de calidad, porque lo más importante es cumplir con los requerimientos de calidad cuando ya tenemos la línea instalada”.

Luego del arranque, la relación entre proveedor y empresa entra en una nueva fase por lo que George Koch Sons cuenta con un área dedicada a la postventa. “Manejamos un teléfono 24/7 para garantías y problemas en las líneas, de forma que, una vez que el proyecto se termina, hacemos una entrega-re­cepción de sistemas, y a partir de ese momento nuestro departamento de servicio al cliente toma contacto con el cliente. Nosotros ofrecemos dos años de garantía en nuestras líneas, lo que le llaman bumper to bumper, y durante ese periodo mantenemos una relación muy cercana con los clientes para cualquier problema que haya de garantía o refaccionamiento: todo lo que es partes de repuesto, consumibles, etcétera”, explica Gallegos.

Por fortuna para Mabe y los equipos de trabajo que tanto Ramos como Gallegos dirigen, el arranque de la nueva línea de pintura fue todo un éxito. “No batallamos nada y los parámetros que se pedían estaban todos cubiertos”, dice Ramos. Este proyecto dejó en ambos equipos la satisfacción del deber cumplido, y en este 2020 estaban por concluir una segunda línea de acabados que se vio interrumpida en marzo por la pandemia, pero que esperan retomar y concluir a principios de 2021.

CONTENIDO RELACIONADO